Le règlement (UE) n° 1177/2010 établit les droits des passagers voyageant par mer et par voie de navigation intérieure dans l'Union européenne. Il s'applique aux services réguliers de transport de passagers — y compris les passages d'eau et les liaisons insulaires — lorsque le port d'embarquement ou de débarquement se situe sur le territoire de l'UE[1].
Synthèse
En cas de retard de plus de 90 minutes ou d'annulation, les passagers ont droit au réacheminement ou au remboursement, à une assistance (repas, hébergement si nécessaire), et à une indemnisation pouvant atteindre 25 % du prix du billet. Les personnes handicapées et à mobilité réduite bénéficient d'une assistance gratuite obligatoire.
Seuils d'application : le règlement 1177/2010 s'applique aux services de transport de passagers dont le port d'embarquement ou de débarquement est situé dans l'UE, pour les navires transportant plus de 12 passagers. Les droits à l'assistance et à l'indemnisation en cas de retard ne s'appliquent qu'aux services dont le trajet prévu dépasse 250 milles nautiques. Les navettes urbaines et bacs d'estuaire (trajets courts, < 250 milles) sont donc partiellement exemptés — mais les obligations d'information et d'accessibilité s'appliquent à tous.
Les droits des passagers maritimes s'inscrivent dans un cadre à trois niveaux : la Convention d'Athènes de l'OMI (responsabilité du transporteur), le règlement UE 1177/2010 (droits spécifiques : information, assistance, indemnisation), et le droit français (Code des transports, Code de la consommation). La norme la plus protectrice pour le passager s'applique.
Champ d'application
Le règlement s'applique aux passagers voyageant sur des services réguliers dont le port d'embarquement est situé dans l'UE, ou dont le port de débarquement est situé dans l'UE et le service est exploité par un transporteur de l'UE. Les croisières sont couvertes partiellement (pas les dispositions sur le retard). Les services de moins de 500 mètres et les excursions touristiques sont exclus.
Concrètement, toutes les DSP maritimes françaises — liaisons insulaires, navettes urbaines, passages d'eau — sont concernées dès lors qu'elles opèrent un service régulier de transport de passagers.
Retards et annulations
Information
Le transporteur doit informer les passagers d'un retard ou d'une annulation au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue, et fournir une estimation de l'heure de départ et d'arrivée révisée dès que cette information est disponible.
Assistance
En cas de retard de plus de 90 minutes au départ, le transporteur doit offrir gratuitement des collations, repas et rafraîchissements en proportion raisonnable du temps d'attente. Si une ou plusieurs nuitées sont nécessaires, un hébergement doit être fourni (plafonné à 80 € par nuit, 3 nuits maximum).
Réacheminement ou remboursement
En cas d'annulation ou de retard de plus de 90 minutes, le passager a le choix entre le réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais, ou le remboursement intégral du billet dans un délai de 7 jours.
Indemnisation
En cas de retard à l'arrivée, le passager peut demander une indemnisation de 25 % du prix du billet si le retard est d'au moins 1 heure (pour un voyage prévu de 4 heures ou moins), 2 heures (voyage de 4 à 8 heures), 3 heures (voyage de 8 à 24 heures), ou 6 heures (voyage de plus de 24 heures). L'indemnisation est portée à 50 % si le retard dépasse le double de ces seuils[2].
Accessibilité et personnes à mobilité réduite
Le règlement interdit toute discrimination fondée sur le handicap ou la mobilité réduite. Les personnes handicapées et les PMR ont droit à une assistance gratuite dans les terminaux portuaires et à bord des navires, à condition d'en informer le transporteur au moins 48 heures avant le voyage. Le transporteur ne peut pas refuser une réservation ou l'embarquement d'un PMR, sauf si les normes de sécurité applicables au navire l'imposent — auquel cas il doit proposer une alternative acceptable[3].
Ces obligations d'accessibilité sont un enjeu majeur pour les armateurs de navires côtiers, dont certains navires anciens ne sont pas conçus pour accueillir des fauteuils roulants. Le renouvellement de la flotte intègre systématiquement ces exigences.
Réclamations et application
Les passagers peuvent adresser une réclamation au transporteur dans un délai de 2 mois après le voyage. Le transporteur doit répondre dans un délai de 1 mois (2 mois dans les cas justifiés). Si le passager n'obtient pas satisfaction, il peut saisir l'organisme national d'application — en France, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).